Le marché des centres d'appels en France

Les centres d’appels et de contacts, call-centers en anglais, sont des organisations qui permettent de répondre aux appels et aux sollicitations des clients d’une entreprise. Les centres d’appels permettent de gérer à distance la relation avec les clients ou les prospects. Ils remplissent ainsi des missions comme la gestion du service après-vente, la gestion des réclamations, mais ils peuvent également fournir des informations aux clients ou assurer la téléprospection.

Au-delà de la gestion des appels, les centres d’appels ont dû s’adapter à la digitalisation des moyens de contacts et adopter des stratégies omnicanales. Appels, SMS, chat, e-mails, réseaux sociaux, les centres d’appels sont devenus des centres de contacts et sont aujourd’hui en mesure de proposer une offre multicanale plus adaptée aux nouveaux parcours clients. Autre changement d’ampleur, les outsourceurs ont de plus en plus recours à des solutions technologiques innovantes avec des « chat bots » sophistiqués et un degré d’automatisation des réponses de plus en plus important.

Le chiffre d’affaires du marché des centre d’appels en France a dépassé les 3 milliards d’euros en 2018 et a continué à croître jusqu’en 2022. Sur le marché hexagonal, les leaders du marché sont Webhelp France, Majorel, Comdata et Sitel Group. Le numéro un mondial du secteur Teleperformance ne se classe que cinquième sur le marché tricolore, qui n’est pas la priorité pour le groupe qui réalise l’écrasante majorité de son chiffre d’affaires en dehors des frontières françaises.

Si l’on s’intéresse à la localisation de l’activité, la majorité de l’activité est encore réalisée à l’intérieur des frontières françaises mais la part produite en France tend à reculer au profit de destinations plus éloignées. Le Maghreb est la seconde zone géographique en termes de production avec près du tiers du total.