Le marché des centres d'appels en France

Les centres d’appels et de contacts, call-centers en anglais, sont des organisations qui permettent de répondre aux appels et aux sollicitations des clients d’une entreprise. Les centres d’appels permettent de gérer à distance la relation avec les clients ou les prospects. Ils remplissent ainsi des missions comme la gestion du service après-vente, la gestion des réclamations, mais ils peuvent également fournir des informations aux clients ou assurer la téléprospection.

Au-delà de la gestion des appels, les centres d’appels ont dû s’adapter à la digitalisation des moyens de contact et adopter des stratégies omnicanales. Appels, SMS, chat, e-mails, réseaux sociaux, les centres d’appels sont devenus des centres de contacts et sont aujourd’hui en mesure de proposer une offre multicanale plus adaptée aux nouveaux parcours clients. Autre changement d’ampleur, les outsourceurs ont de plus en plus recours à des solutions technologiques innovantes avec des « chat bots » sophistiqués et un degré d’automatisation des réponses de plus en plus important.

Le chiffre d’affaires du marché des centres d’appels en France a représenté 3,56 milliards d’euros en 2023. La demande adressée aux outsourcers reste bien orientée, grâce à la digitalisation toujours plus importante des canaux d’interactions. En 2024, les ventes en ligne ont ainsi atteint un nouveau sommet, avec 175,3 milliards d’euros sur le marché français, tandis que la demande d’outsourcing en provenance de la banque-assurance ou du tourisme reste très dynamique.

L’émergence de l’IA générative est sans conteste l’éléphant dans la pièce pour les entreprises du secteur. En réponse à la menace potentielle de l’IA, les acteurs intègrent des solutions basées sur cette technologie afin de réduire leurs coûts et renforcer leur offre. Certains nouent par exemple des alliances technologiques avec des acteurs spécialisés, à l’image de Teleperformance, qui s’est associé avec le spécialiste de l’IA générative et conversationnelle Kore.ai en mai 2024. D’autres développent leurs propres solutions en interne. Outsourcia a par exemple lancé en juin 2024 l’« OutsourcIA Lab », un laboratoire dédié à l’intelligence artificielle pour améliorer l’expérience client. Les conseillers pourront davantage se consacrer à des tâches à forte valeur ajoutée, même si des plans sociaux sont à prévoir, à l’instar de la suppression de 590 postes dans l’Hexagone par Teleperformance en 2024.

Sur le marché hexagonal, les leaders du marché sont Webhelp France, Majorel, Comdata et Sitel Group. Le numéro un mondial du secteur Teleperformance ne se classe que cinquième sur le marché tricolore, qui n’est pas la priorité pour le groupe qui réalise l’écrasante majorité de son chiffre d’affaires en dehors des frontières françaises. Si l’on s’intéresse à la localisation de l’activité, la part produite en France tend à reculer au profit de destinations plus éloignées. Le Maghreb est la seconde zone géographique en termes de production, avec près du tiers du total.